DUREE :
2 jours
PARTICIPANTS :
Tout public en contact direct avec la clientèle.
OBJECTIFS :
- Améliorer l’accueil des clients au téléphone.
PROGRAMME DU STAGE
Ouverture du stage :
- Présentation.
- Echange sur les attentes de chacun et les objectifs individuels.
- Découverte des outils pédagogiques.
Questions, interprétation, évaluation.
- Etes-vous efficace au téléphone ?
- Comment accueillez-vous votre interlocuteur ?
- Savez-vous prendre et laisser des messages ?
- Savez-vous écouter ?
- Avez-vous de l’assurance au téléphone ?
Une bonne impression.
- Donnez-vous une image professionnelle ?
- Avez-vous une écoute active ?
- Le stress affecte-il vos performances ?
- La voix, le ton, le volume, le débit, l’articulation, les attitudes non verbales, le sourire.
- Le langage non verbal, l’écoute, le re-formulation, le réflexe d’analyse.
- La stratégie de questionnement, le langage positif, la relaxation.
- Les règles d’or : répondez efficacement.
Le standard.
- Valorisation de l’information : son importance dans l’image de marque de la société.
- Accueil, information, orientation.
- La mise en place des outils d’accueil et des protocoles.
- Formules d’accueil (ne dites pas, dites plutôt) et diagnostic de l’appel.
Communiquer oralement : maîtrise de l’entretien téléphonique.
- Réception et transmission des appels.
- Annoncer une absence et prendre un message.
- Filtrage : Identification :Obtenir le ” qui ? “, Obtenir le ” quoi ? “, le barrage.
- Prise de message : transmettre l’appel, faire épeler un nom propre ou de société.
- Préparer un appel sortant.
- L’assurance dans les situations difficiles : savoir dire non.
- Les bavards, les silencieux et les hésitants, les agressifs.
- La gestion des conflits : gérer les plaintes et les réclamations.
METHODE PEDAGOGIQUE
A partir du vécu des stagiaires, méthodologie interactive constante, exposés et tests, jeux de rôles et mises en situations.
Les Supports Pédagogiques
- Présentation des apports théoriques à l’aide d’un vidéoprojecteur (diaporama).
- Le caméscope pour le travail sur les apprenants.
- Support de cours : Fiches techniques, schémas et tests.
- Documents pédagogiques remis aux stagiaires en fin de stage.
Évaluation de la formation
- La formation est validée par un rapport remis au responsable de formation et commenté.
- Il peut être envisagé une évaluation des acquis et analyse des actions mises en place, dans une période de deux mois suivant la formation.
- Je peux également assurer une démarche d’accompagnement à court, moyen et long terme (type coaching).